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作者: 來源: 牡丹晚報 發(fā)表時間: 2026-03-13 09:27
中國菏澤網(wǎng)消息(通訊員 閆勝龍) 近日,一位客戶在建行菏澤巨野支行營業(yè)網(wǎng)智慧柜員機前反復比畫手勢,神情焦急。大堂經(jīng)理敏銳意識到這可能是位聽障人士。她立即取來交流板,寫下:“您好,請問需要辦理什么業(yè)務?我可以寫字與您交流。”客戶眼睛一亮,用力點了點頭。
原來,客戶想查詢社保卡金融賬戶的發(fā)放明細,但手機操作多次未果。大堂經(jīng)理在紙上一步步引導,通過流程圖輔助說明,最終在智慧柜員機上成功調(diào)取了記錄。業(yè)務辦理中,每當需要客戶輸入密碼或確認時,工作人員都禮貌地轉(zhuǎn)身回避,并在紙上注明“請放心操作”。
業(yè)務辦結后,客戶主動在紙上寫下:“謝謝你,我去過其他地方,常因溝通不暢白跑一趟。”工作人員回復:“這是我們應該做的。”
臨別時,客戶豎起大拇指,與工作人員相視而笑。服務之美,在于將“以客戶為中心”化為可感知的行動。一張紙、一支筆、一個轉(zhuǎn)身的細節(jié),搭建起無障礙溝通的橋梁,讓平等與尊重的理念,在無聲中擲地有聲。
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